Внедрение концепции CRM на предприятии Раздел “Маркетинговый консалтинг”

Это информация о клиентах, их поведении при совершении
покупок, обслуживании и доставке. На сегодняшний день большинство организаций выстроили свою структуру и процессы вокруг продуктов, а не вокруг клиентов. Осознание того, что в центре бизнес-процессов должен находиться потребитель, должно предшествовать решению компаний об установке CRM-систем. Распространенной ошибкой внедрения CRM является то, что компании не перестраивают организацию своих бизнес-процессов до того, как начинают внедрять технологию. Поэтому в большинстве неудач виноваты не системы CRM как таковые, а отсутствие полной слаженности и точности внутренних процессов компании, необходимых для эффективности работы CRM-систем.

• CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом.
• Более «продвинутые» системы могут похвастаться своими «фишками».
• Если достигнуто функциональное совершенство бизнес-процесса, то фирмы стремятся упростить и формализовать бизнес-процессы.
• Есть несколько надёжных маркеров, свидетельствующих о проблемах с внедрением CRM-системы.
• CRM-технологиям (их характеристике, управлению комплексом маркетинга предприятия на их основе и их влиянию на процесс маркетингового планирования) было уделено значительное внимание в публикации [9].

Некоторые разделы могут быть исключены по согласованию с
заказчиком. Могут быть включены или исключены рекомендации по выбору
конкретных программных продуктов или систем. Первые собираются автоматически, вторые клиент указывает сам (например, при регистрации на сайте). К референтным данным относятся ФИО, регион проживания, номер телефона. К транзакционным — активность на сайте, участие в опросах, частота откликов на рассылки.

Чтобы построить CRM-стратегию на год, маркетологи…

План должен быть прописан на несколько периодов вперед – например, неделю, месяц, год. Стратегической целью в этом случае становится предоставление
персонализированных услуг. В данном разделе предлагаем рассмотреть алгоритм реализации CRM-маркетинга согласно классическому подходу, а затем — как ведется работа, если компания осуществляет учёт клиентов. https://www.xcritical.com/ Отличные перспективы ожидают те компании, которым удалось настроить и автоматизировать процесс взаимодействия с базой покупателей. Благодаря этому они налаживают долгосрочные отношения с покупателями без лишних затрат на рекламу и подогрев клиентов. При этом особенно важно, чтобы данный процесс не был сосредоточен на одном сотруднике фирмы.

Сокращайте различные нетаргетированные контакты (нецелевые электронные, sms-рассылки и т. п.), чтобы сосредоточиться на целевом маркетинге, проникнуться нуждами клиентуры и найти способы удовлетворить их. Клиентская база представляет собой огромную ценность для бизнеса, которая измеряется доходом, потенциально приносимым фирме всеми её заказчиками за весь период её существования. Если для неактивных пользователей продукт дорогой, дайте разовый большой промокод на первую покупку. Если с причинами есть проблема, вы можете в одном из писем опросить пользователей, почему они ушли, а взамен придумать какое-то вознаграждение за отзыв.

Следует постоянно оценивать его ресурс, бороться за увеличение его жизненного цикла и отдачи, использовать современные методы сотрудничества с ним и т. Клиенториентированные подразделения (маркетинг, сбыт, сервис) находятся не в вакууме, они полностью вовлечены в сквозной процесс создания добавленной стоимости наряду с производством или логистикой. Первый вид сосредоточен на удовлетворении потребностей клиентов и рассчитан на увеличение прибыли как результата возросшего расположения клиента. Второй вид фокусируется на более эффективном и действенном использовании инструментов маркетинга и иногда определяется как «управление снижением стоимости» (cost reduction management). Примером подобной программы может служить более эффективное нацеливание директ-мейла, существенно сокращающего маркетинговые затраты. Согласно аналитике Bain & Company, удержание старого клиента обходится в среднем в 6-7 раз дешевле, чем привлечение нового.

Их надо регулярно переосмысливать и анализировать, чтобы повышать эффективность каждого бизнес-процесса. Платформа должна легко настраиваться под нужды компании, иметь достаточный функционал для реализации даже самых продвинутых CRM-стратегий. Компаниям, которым нужно множество разнообразных интеграций и у которых сложные коммуникативные цепочки и методы сегментации, необходим соответствующий программный продукт.

Пошаговая разработка CRM-стратегии

Увеличить количество вернувшихся клиентов помогают программы лояльности. Обычно они представляют собой скидки, подарки или другие бонусы в качестве стимулов для совершения покупок и привлечения друзей. Но чтобы добиться такого результата, нужно направить все ресурсы компании (финансы, маркетинг, персонал и т.д.) на реализацию этой стратегии [3].

На сегодняшний день его нельзя считать “волшебной таблеткой”, которая подойдет любой компании и решит ее проблемы с коммуникацией. CRM-маркетинг обладает своей спецификой, однако вполне вероятно, что дальнейшее развитие технологий приведет к разработке более доступных и гибких его решений. Долларов США (4 млрд. — на лицензии, 22 — на консалтинг и поддержку), то к crm стратегия 2005 году по данным Gartner Group эта цифра достигнет 76 млрд. Что касается рынка CRM-систем в России, то сейчас он также достаточно обширен. Представлены разработки как крупных, так и небольших компаний-разработчиков. Свои решения, наряду с такими крупнейшими мировыми производителями как Siebel, Oracle и Microsoft, также представляют отечественные разработчики.

Чрезмерная сосредоточенность на новых клиентах

Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж. Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач. Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании.

Технологическая составляющая безусловно является одной из самых существенных в процессе внедрения CRM на предприятии и, недооценив ее роль, компания может оказаться в проигрыше. Однако накопленный за последние годы опыт внедрения CRM-систем показал, что далеко не всегда одна лишь технология помогает повысить эффективность бизнеса. Ошибка большинства компаний заключается в том, что они тратят большие средства на приобретение и установку CRM-систем и лишь после этого пытаются перестроить организацию своего бизнеса.

К сожалению, разработка таких решений требует времени и огромных средств, поэтому многие пользуются готовыми CRM-системами. Универсальные CRM-системы имеют широкий функционал, поэтому подходят для решения любых задач в различных сферах деятельности. К сожалению, из-за этого они обладают «нагроможденным» интерфейсом, достаточно требовательны к качеству интернет-соединения или «железу». Отличным примером универсальной CRM-системы можно назвать Битрикс24.

Целевая аудитория (клиенты, поставщики, партнеры и т.д.) должна получать только актуальную информацию. Также нужно определиться с каналами доставки информации, будь то социальные сети или же электронные почты. CRM-стратегия – это готовый план того, как компания должна работать с клиентами, развивать с ними отношения так, чтобы клиенты в итоге остались довольны. Прежде всего, CRM – это не какая-то технология или программный продукт, прежде всего CRM – это концепция и бизнес-стратегия, основой которых является клиентоориентированный подход. Разработка и внедрение соответствующей целям компании CRM-стратегии дает существенное превосходство на рынке, так как позволяет выбрать правильную бизнес-модель и найти наиболее эффективные средства для достижения ключевых целей. Антон Ноздрин считает, что клиент – это актив предприятия, такой же, как здания и сооружения, станки и механизмы, и его необходимо обслуживать как по факту возникшей проблемы, так и планово.

Как только вы определите, кем является ваш идеальный покупатель, вы сможете использовать эту информацию, чтобы получить нужные вам данные. Например, какие приложения для социальных сетей чаще всего используют клиенты? Понимание онлайн-привычек поможет вам определить, где и как лучше взаимодействовать с покупателями. Лучший способ узнать, что необходимо клиентам, – составить портреты целевой аудитории. Обычно их несколько, и у каждого есть свои уникальные особенности.

Но не берите это за идеал — не факт, что у конкурентов всё идеально работает. У меня на практике было такое, что чат-бот есть, а ответа в нём нет. Дальше я расскажу, как создать CRM-стратегию, а в конце поделюсь примером CRM-стратегии для email-канала. Возможно, она менее интересна для B2B — обычно, в этой сфере меньше акций, да и сама база намного меньше и ценнее, чем в В2С. Лишние письма тут нежелательны — лучше писать реже, но строго по делу. С пользователем важно контактировать по тому каналу, который ему более всего удобен.